Политика поддержки

Политика поддержки содержит сведения о технической поддержке и поддержке учётных записей, оказываемой компанией Smartsheet Inc. ("Smartsheet") Клиенту в течение периода авторизованного доступа и использования Услуг, предоставляемых по подписке, в соответствии с условиями Заказа ("Срок подписки"). В настоящее время предлагаются следующие уровни поддержки: Базовая поддержка, Стандартный пакет поддержки и Премиум-поддержка (совместно именуемые "Поддержка"). Термины с заглавной буквы, не имеющие иного определения в настоящей Политике поддержки, будут иметь значение, указанное в Пользовательском соглашении ("Соглашение"). Клиент признаёт, что поддержка может быть ограничена или недоступна, если положения и условия соглашения между Smartsheet и Клиентом, регулирующего доступ Клиента к Услугам, предоставляемым по подписке, и их использование, противоречат данной Политике поддержки или иным образом ограничивают её. 

1.     Объём работ. Целью поддержки является устранение дефектов и условий, приводящих к несоответствию Услуг, предоставляемых по подписке, актуальной Документации (каждое из которых, как указано ниже, является "проблемой"). Чтобы на проблему распространялось действие данной Политики поддержки, компания Smartsheet должна иметь возможность воспроизвести или наблюдать дефекты или условия, связанные с проблемой. Поддержка может осуществляться третьими лицами, действующими от имени Smartsheet, в том числе в юрисдикциях за пределами США. Поддержка предоставляется только в течение срока подписки. Поддержка осуществляется отдельно от Профессиональных услуг. Поддержка не распространяется на проблемы, возникающие в результате указанного контекста или в связи с ним: (a) дефекты или условия, вызванные изменениями Услуги, предоставляемой по подписке, внесёнными Клиентом, его Пользователями или любым лицом, действующим по их указанию, а также ставшие результатом использования Клиентом Стороннего продукта; (b) использование Клиентом Услуги, предоставляемой по подписке, в нарушение Соглашения; (c) известные ошибки или ограничения Услуги, предоставляемой по подписке; (d) функции, продукты и услуги, предоставляемые Smartsheet бесплатно или в качестве альфа-версий, бета-версий или других вариантов предварительного выпуска. 

2.    Функции. Smartsheet оказывает поддержку через веб-портал ("Портал поддержки"), по телефону или в чате, а также по своему усмотрению может иногда использовать дополнительные или альтернативные функции поддержки (например,  электронную почту или веб-форму). Как указано в таблице ниже, для каждого уровня поддержки предусмотрен соответствующий ряд таких функций. Поддержка на всех уровнях осуществляется на английском языке, хотя для некоторых уровней могут быть или станут доступны дополнительные языки. Запросы на поддержку отслеживаются на Портале поддержки. 

3.    Реагирование на проблему и её решение. Для целей данной Политики поддержки, по усмотрению Smartsheet: (a) "первоначальная реакция" на запрос на поддержку может предусматривать любое из следующих действий: подтверждение проблемы на Сайте (в частности, любой соответствующей странице статуса Услуги); сообщение через Услугу или Портал поддержки; общение непосредственно с сотрудником службы поддержки по соответствующим телефонным номерам, электронной почте или в чате; (b) "решение" проблемы может предусматривать любое из следующих действий: устранение проблемы, минимизация последствий, план действий или другая целесообразная помощь в отношении проблемы. В рамках первоначальной реакции Smartsheet может запросить дополнительную информацию или попросить оказать содействие, чтобы классифицировать проблему, при этом срок решения проблемы начинается после такой классификации. Smartsheet приложит обоснованные усилия для соблюдения всех установленных сроков первоначальной реакции на проблему и её решения. Если в настоящем документе не указано иное, единственным и исключительным средством правовой защиты Клиента в случае предполагаемого непредоставления поддержки со стороны Smartsheet в соответствии с Политикой поддержки является запрос на повторное оказание соответствующей поддержки. 

4.    Обязанности Клиента. Клиент, проанализировав сложность проблемы, должен попытаться решить её до обращения в Smartsheet. Документация для самостоятельного решения проблем доступна Клиентам на странице help.smartsheet.com. Клиент подтверждает согласие всячески содействовать Smartsheet в процессе реагирования на проблему, в частности в проведении диагностики и устранении неполадок по запросу и в случае необходимости. Клиент предоставит Smartsheet как минимум одного системного администратора для ответов на вопросы и выполнения технических действий, связанных с решением или устранением проблемы, и обеспечит обучение таких системных администраторов использованию и администрированию Услуги, предоставляемой по подписке.  

5.    Уровни поддержки. 

6.    Компенсация в рамках премиум-поддержки. Если Клиент подал минимум десять (10) уникальных классифицированных запросов на премиум-поддержку (за исключением дублирующих и не относящихся к объёму работ) в течение календарного месяца в рамках Срока подписки, и Smartsheet не удалось уложиться в установленное время первоначальной реакции на проблему для более чем 20 % от общего числа запросов, поданных в течение такого календарного месяца, то Клиент имеет право запросить компенсацию в счёт оплаты Услуги, предоставляемой по подписке, на следующий Срок продления в размере 5 % от стоимости такой Услуги, оплаченной и относящейся к данному календарному месяцу ("Компенсация"). Запросы на компенсацию подаются через данную форму в течение тридцати (30) дней после окончания календарного месяца, в котором произошло предполагаемое нарушение сроков. Компенсация — единственное средство правовой защиты Клиента и исключительная ответственность Smartsheet в соответствии с Политикой поддержки в связи с несоблюдением Smartsheet сроков первоначальной реакции на проблему в рамках предоставления премиум-поддержки. Если Клиент запрашивает или получает от Smartsheet помощь или средства правовой защиты вне предписаний данной Политики поддержки в отношении какой-либо проблемы, Клиент не имеет права запрашивать или получать компенсацию в отношении такой проблемы. 

7.    Внесение изменений в Политику. Smartsheet оставляет за собой право периодически вносить изменения в настоящую Политику поддержки или обновлять её, причём такие изменения вступают в силу с началом Срока продления Услуг, предоставляемых Клиенту.

Последнее обновление: 18 апреля 2024 г.