Компания Roche оптимизирует процессы, которые помогают миллионам пациентов по всему миру

Непрерывно усложняющийся процесс

Офис программы внедрений Roche Diagnostics, расположенный в Индианаполисе, обслуживает широкую и разнородную базу клиентов в Северной Америке. Рабочая группа осознала, что для наиболее качественного обслуживания клиентов (среди которых есть как лечащие врачи, так и большие государственные лаборатории, исследовательские институты и академические центры) необходимо учитывать резкие изменения технологий, ожиданий клиентов и экономических факторов. Клиенты компании заслуживают прозрачности в отношении всего, что связано с диагностическими исследованиями, они хотят быстрее видеть результаты и получать консолидированную информацию в реальном времени.

«Директора и руководители лабораторий — это тоже клиенты, и им нужно такое же качественное обслуживание, когда они выполняют свою работу. Разница между обслуживанием корпоративных и частных клиентов попросту стирается, — говорит Майкл Грист, менеджер по ИТ-направлению работы с клиентами в отделе коммерческих операций в Roche Diagnostics. — Например, клиенты Roche ожидают немедленного подтверждения и предоставления информации о статусе заказа в реальном времени, а также полной прозрачности в отношении своих заказов».

На это накладываются экономические факторы. От больничных лабораторий требуется делать всё больше анализов и быстрее предоставлять результаты, при этом снижая расходы и число работников. Учитывая эти изменения, Roche разрабатывает инструменты, позволяющие быстрее получать высокоточные результаты, чтобы принимать на их основе информированные медицинские решения. Эти инструменты также автоматизируют работу, ранее выполнявшуюся квалифицированными работниками, которых сейчас всё сложнее найти. Например, это касается проведения несложных лабораторных анализов на образцах ткани, крови и других биологических жидкостей. Это новый подход для многих клиентов компании.

«Одна из наибольших трудностей, с которыми сталкиваются наши клиенты, состоит в необходимости менять всё лабораторное оборудование и процессы и переходить на совершенно новые методы работы, — говорит Грист. — Справиться с этим позволяет структурированный и упорядоченный процесс внедрения изменений».

В рамках таких внедрений рабочая группа Roche работает со своими клиентами, чтобы подготовить их к изменениям рабочего процесса и физическим изменениям, установке оборудования и настройке новых приборов медицинской диагностики для их клиентов. Клиентам нужен партнёр в области медицинской диагностики, и именно таким партнёром хочет быть Roche.

«Работая над внедрением, мы должны обеспечивать клиентам возможность не прерывать свою деятельность в ходе всего процесса, — говорит Стейси Богардус (Stacey Bogardus), директор программы внедрений в Roche. — Ведь и в начале, и в конце его речь идет о пациенте. Он сдаёт кровь, которая затем передаётся в лабораторию для анализа, от результатов которого зависит выбор терапии. Мы не можем просто закрыть лабораторию на время, пока не завершим проект».

Рабочая группа Roche по внедрениям занимается одновременно более чем 600 проектами на разных стадиях готовности, и со временем проекты становятся только сложнее. В связи с этим ей необходимо стандартизировать свои процессы, чтобы иметь возможность их масштабировать.

«Оборудование становилось намного более сложным, а вместе с ним и проекты по внедрению. Взаимодействие с клиентами и координирование ресурсов было действительно трудной задачей», — поясняет Грист.

Кроме того, работу усложняла разрозненность источников необходимой информации. Например, Грист говорит: «У руководителя проекта много платформ и партнёров, от каждого из которых можно получить часть необходимой информации. После заключения договора ему приходилось вручную собирать эту информацию для создания плана проекта и распределения ресурсов».

«Ценный опыт преобразований»

Чтобы лучше помогать своим клиентам, рабочая группа Roche хотела получить возможность централизовать информацию, а также планировать и отслеживать внедрения. Компания Smartsheet была выбрана в качестве партнёра благодаря её инновационному духу и манёвренности в создании новых технологий и индивидуально разрабатываемых платформ.

«Мы искали партнёра по технологиям, который разрабатывал бы инновационные методы и искренне стремился решать действительно важные проблемы, — объясняет Брайан Лэнгфорд (Bryan Langford), вице-президент по коммерческим операциям. — Мы хотели, чтобы он не просто предоставил нам продукт, но был настоящим партнёром, понимающим, как мы работаем и какие решения хотим предоставлять, чтобы помогать нам развиваться и обслуживать наших клиентов. Мы нашли такого партнёра в лице Smartsheet».

В результате компания получила ощутимые преимущества. «Smartsheet позволила нам начать этот путь со стандартизированной, согласованной и прозрачной платформой для совместной работы, которая стала нашим неотъемлемым спутником. А наши клиенты получили ценный опыт преобразований», — делится с нами Лэнгфорд.

«Компания Smartsheet дала нам возможность получать информацию и автоматизировать этот процесс, поэтому сейчас мы берём данные непосредственно из своих внутренних систем. Все консолидировано, создаются шаблоны и проекты документов, составляется план проекта, — говорит Грист. — Раньше требовалась неделя, иногда две, чтобы собрать всю эту информацию. Теперь это происходит автоматически за считанные часы».

«Будь то руководитель очень большого и сложного проекта или менеджер по техобслуживанию, занимающийся небольшими и относительно простыми задачами, — каждый имеет доступ к инструменту, [который] выглядит и работает аналогичным образом, — говорит Джоэль Кокс (Joel Cox), директор программы внедрений. — Внутри компании мы можем получать данные [проектов внедрения] и создавать на их основе согласованные отчёты по всем проектам».

«На панели мониторинга, например, сейчас мы можем видеть статус всех проектов и тепловую карту, которая показывает, что требует первоочередного внимания и почему», — добавляет Лэнгфорд. Стандартизация и улучшенный обзор позволяют рабочей группе обслуживать клиентов ещё лучше.

«После внедрения Smartsheet мы смогли увеличить число проектов, которыми управляем, на 30 %, не расширяя штат менеджеров, — говорит Грист. — Это существенная экономия в реальном времени для нашей компании».

Рабочая группа не только экономит время благодаря Smartsheet, но и оптимизирует процесс внедрения для других рабочих групп организации, а также для клиентов. «Мы получили единый источник достоверной информации для всех заинтересованных лиц: клиентов, директора по внедрению, нашей рабочей группы по техобслуживанию и поддержке клиентов и отдела сбыта. Кто бы ни смотрел на план проекта, каждый видит одну и ту же информацию», — говорит Богардус.

«С нашими процессами и инструментами мы можем принимать более информированные решения, когда разрабатываем этапы и план внедрения и обеспечиваем выполнение работ в лаборатории, одновременно внедряя новое решение, — говорит Богардус. — В конечном итоге это самое важное, потому что всё, что мы делаем, мы делаем для пациентов».