Платформа Marketo Engage от Adobe помогает компаниям строить долгосрочные деловые отношения

Команде Marketo University требовалось наладить рабочие процессы, чтобы создать тесное взаимодействие с клиентами. Пользуясь Smartsheet, они сократили время составления резюме для руководства с двух недель до 48 часов.

Промышленность

  • Технологии

Размер организации

  • Корпорация (от 10 000 сотрудников)

Регион

  • Северная Америка

Сценарии использования

  • Обучение клиентов
  • Обучение сотрудников
  • Простое отслеживание проектов
  • Отчеты

Как Marketo помогает клиентам завоёвывать рынок, используя Smartsheet

Отдел Marketo University внедрил в свою инфраструктуру Smartsheet, чтобы максимально сократить время на операционные задачи и ускорить обратную связь при поддержке внешних и внутренних клиентов.

"У меня есть возможность работать с каждым своим клиентом так, как если бы он был единственным. Всё потому, что я могу быстро находить именно те данные, которые требуются для эффективной помощи в каждом конкретном случае".

Тарин Петцель (Taryn Petzel), методист Marketo University

 

Marketo

Marketo Engage входит в состав службы Adobe Experience Cloud. Этот продукт создан для компаний, которые хотят наладить взаимосвязь со своими клиентами.

 

В настоящее время выстраивание отношений с клиентами — приоритетная задача для 80 % компаний. Решение Marketo Engage, входящее в состав службы Adobe Experience Cloud, создано специально для неё: в нём собраны одни из лучших инструментов для email-маркетинга, лид-менеджмента и других стратегий цифрового маркетинга. Для чего оно нужно? Для того чтобы маркетологи могли выстраивать осязаемые, измеримые взаимоотношения с клиентами по таким каналам, как электронная почта, социальные сети, мобильные устройства, веб-сайты и поисковые системы.

"Adobe стремится обеспечить маркетологов, работающих с бизнес-клиентами, всем необходимым для продвижения своей компании. Мы хотим, чтобы при каждом контакте они могли расположить к себе клиента и подобрать к нему индивидуальный подход", — говорит Джефф Фостер (Jeff Foster) специалист по обучению Marketo Engage.

Компания Adobe применяет новый подход к управлению клиентским опытом, краеугольным камнем которого является обучение разрастающейся базы пользователей эффективной эксплуатации их продукта. Поэтому Джефф Фостер и его коллега Тарин Петцель, методист организованной компанией программы по сертификации и обучению клиентов Marketo University, тесно общаются с клиентами.

Защита интересов клиента в различных масштабах

Миссия Marketo University — научить потенциальных клиентов и сотрудников работать с Marketo Engage в рамках программы обучения и сертификации. «Для нас, сотрудников Marketo, цифровая трансформация означает постоянное движение к новому и возможность помогать нашим клиентам заявлять о себе в желаемых масштабах, — говорит Джефф Фостер. — Чтобы добиваться блестящих результатов, маркетологу необходимо пополнять свои профессиональные знания и навыки передовыми технологиями и практиками в сфере маркетинга. Marketo University стремится предоставить им таковые".

"Моя работа — подбирать подходящее обучение и демонстрировать обслуживание клиентов мирового уровня при каждом их обращении в Marketo University" — сообщает Тарин Петцель. Smartsheet позволяет команде Marketo University масштабировать свои процессы в соответствии с темпами роста компании, что особенно актуально после её присоединения к Adobe.

Обслуживать каждого клиента, как единственного

Тарин Петцель присоединилась к Marketo летом 2017 года, получив "в наследство" инструменты, неудобные для регистрации клиентов и организации их обучения, в том числе составления графиков, отслеживания посещаемости и обработки платежей.

Доставшаяся Тарин Петцель платформа требовала еженедельного отслеживания данных о количестве зарегистрированных клиентов по многочисленным системам. С появлением Smartsheet её команда получила доступ к актуальным данным и стала тратить меньше времени на их сбор, что благотворно повлияло на рабочие процессы. Благодаря Smartsheet Тарин Петцель и её команда стали работать по-новому.

"Мне удалось сократить процесс, обычно требующий рассылки многочисленных писем участникам программы, до отправки одного-единственного письма. Я просто воспользовалась формами и автоматическими запросами на утверждение Smartsheet". — поделилась Тарин Петцель.

Устранив препятствия, мешавшие взаимодействию и стопорившие рабочие процессы, Петцель удалось повысить скорость работы. Теперь она может посвящать больше времени поиску актуальных учебных данных и общению с готовыми к обучению клиентами. "У меня есть возможность работать с каждым своим клиентом так, как если бы он был единственным. Всё потому, что я могу находить все данные, которые требуются для эффективной помощи в каждом конкретном случае", — добавляет она.

Как специалист в сфере образования Джефф Фостер отмечает, что благодаря Smartsheet он может обратиться лично к каждому пользователю и быть услышанным. Кроме того, теперь команда Marketo University может разработать такие рабочие системы, которые позволят им обращаться к клиентам как к людям, а не как к обезличенным профилям.

Marketo — Petzel

Тарин Петцель (Taryn Petzel), методист Marketo University

Повышение наглядности данных с новыми отчётами

Пользуясь отчётами Smartsheet, команда Marketo University сократила время составления подробного, развернутого резюме для руководства с двух недель до 48 часов.

С помощью отчетов и панелей мониторинга Джефф Фостер собирает именно те данные и демонстрирует именно те метрики, которые хочет видеть руководство. Более того, данные и метрики, которые видит руководство, всегда актуальны: панель мониторинга непрерывно обновляется, и при этом Джеффу Фостеру не нужно отправлять какие-либо файлы.

"Smartsheet позволяет быстрее выполнять потоковые задачи и уделять больше времени оптимизации поддержки клиентов", — говорит он. — Если бы у нас не было Smartsheet, нам бы пришлось нанять ещё одного человека и полностью загрузить его задачами, выполняемыми Smartsheet".