Качественное обслуживание клиентов

Компания Blackboard Inc., основанная в 1997 г. и расположенная в Вашингтоне (округ Колумбия), является лидером в отрасли корпоративных технологий и решений для обучения. Blackboard Transact поддерживает универсальную систему платёжных карт и пропусков, которая даёт студентам доступ ко всему в кампусе: от торговых автоматов до финансовых услуг.


Когда рабочая группа Transact решила отказаться от разрозненных инструментов в пользу решения, позволяющего управлять параллельным внедрением систем в нескольких кампусах, она выбрала Smartsheet.

Промышленность

  • Образование

Размер организации

  • Крупное предприятие (1000–9999 сотрудников)

Регион

  • Северная Америка

Сценарии использования

  • Простое отслеживание проектов

Лучший комплимент (и он в равной степени относится к Smartsheet) мы получили от нескольких вице-президентов и руководителей компаний: «Вы лучше управляете нашими ресурсами, чем мы сами».

Тэрэн Лент (Taran Lent), старший директор по продуктам в Blackboard

Blackboard выбирает Smartsheet для внедрения платежной системы кампуса

Студент колледжа подходит к торговому автомату в кампусе, проводит свою ID-карту и, доставая чипсы из пачки, направляется в класс.

Это самое обычное рутинное действие. Но на самом деле за ним скрываются цифровые чудеса, и компания Blackboard Transact делает их возможными.

Более 50 внедрений на стороне клиента в год — и всё в сжатые сроки

Установка платежной системы для студентов в одном кампусе — сама по себе довольно непростая задача. Однако предположим, что вам нужно установить её в нескольких кампусах. И работу необходимо выполнить в сжатый срок — тогда, когда большинство студентов отсутствует.

Это стандартная ситуация для сотрудников Blackboard Transact, которые за лето внедряют подобные системы у клиентов по многу раз. В рамках каждого проекта рабочая группа должна сделать следующее: понять требования, организовать доставку оборудования, оценить технические условия, настроить серверы, а затем наладить системы. Это сложный процесс, и здесь нет времени на ошибки или неэффективные действия.

Раньше управление проектами было лишь частью задачи, которую приходилось решать рабочей группе. Сотрудники также должны были думать о том, как предоставить клиентам информацию перед продажей и скорректировать ожидания после неё, а также организовать несколько потоков заданий и работу функционально разных рабочих групп.

Переход на Smartsheet

«У нас очень разные клиенты по своей ИТ-квалификации и ресурсам, — отмечает Дэвид Минутелла (David Minutella), профессиональный руководитель проектов, старший директор по обслуживанию клиентов Blackboard Transact. — С решением Smartsheet можно сказать, что мы можем всё, включая профессиональное управление проектами».

Как интерактивные шкалы времени помогают людям общаться

До внедрения Smartsheet сотрудникам Transact было сложно организовать работу в рамках крупных проектов. «Мы постоянно обменивались электронными письмами и работали со сложными таблицами Excel, в версиях которых всегда путались, — вспоминает Минутелла. — Это создавало впечатление непрофессионализма».

Внедрив Smartsheet, рабочая группа решила три задачи.

1. Сводная таблица задач предпродажного обслуживания помогла обозначить ожидания и повысить уровень доверия в ходе реализации проекта.

«Мы предоставляли общий доступ к таблице с планом всем участникам рабочей группы проекта, — говорит Минутелла. — Эта информация помещалась на один лист бумаги или один экран, который можно было быстро просмотреть, и нам не приходилось рассылать всем электронные письма с документами, объясняя, что мы делаем».

2. Интерактивные шкалы времени позволяют клиентам лучше отслеживать ход выполнения проекта.

«С помощью шкал времени мы фактически управляем основной частью взаимодействия с клиентами», — говорит Тэрэн Лент, старший директор по продуктам в Blackboard.

3. Совместный доступ к таблицам для поставщиков на месте позволил обмениваться информацией и новостями в режиме реального времени.

«Нужно много чего координировать, — отмечает Лент. — Чтобы всё прошло удачно, важно собрать основных участников проекта в определённый момент; кроме того, нужен доступ к помещениям, активированные сетевые порты для передачи данных, ключи для настройки оборудования и устройств».

Больше никаких 80-минутных совещаний по проекту


Внедрение Smartsheet позволило специалистам Blackboard Transact эффективнее распределять рабочие нагрузки между людьми, сохранив при этом возможность контроля со стороны руководства компании. Они больше не проводят еженедельные 80-минутные совещания по каждому случаю, экономя тысячи часов на управлении проектами. Компании также удалось наладить более скоординированное и профессиональное обслуживание клиентов, что положительно сказалось на количестве сделок.

Лучший комплимент (и он в равной степени относится к Smartsheet), по словам Лента, компания получила от нескольких вице-президентов и руководителей компаний: «Вы лучше управляете нашими ресурсами, чем мы сами».

Наконец, самые главные преимущества получила сама компания Blackboard.

«У нас очень много людей, и все работают по-разному, — объясняет Лент. — Система Smartsheet помогла нам создать ощущение общей ответственности».

Рабочая группа эффективно работает вместе. Клиенты в восторге. Множество студентов приезжают в кампус и идут на занятия довольными и готовыми к учебе.

Узнайте больше о решении Smartsheet для управления проектами или свяжитесь с нами, чтобы получить более подробную информацию.